Minden irodatulajdonos érezte már: a korábban partnerkapcsolatnak tűnő ügyfélkapcsolat lassan feladatlistává válik. Kapsz egy megbízást, végrehajtod, feljelented, aztán természetesen várod a következő megbízást.
Valahol az út során megszűnt az a személy, akit az ügyfelek felhívnak, mielőtt döntést hoznának, és azzá vált, aki után hívnak.
Ez az elmozdulás – a stratégiai tanácsadóból a megrendelés elfogadójává – jelenti az egyik legnagyobb fenyegetést az ügyfelek élettartam-értékére a SEO iparágban. Az is elég csendesen megtörténik, hogy a legtöbb ügynökség nem veszi észre, amíg a szerződés felülvizsgálatra kerül, vagy az ügyfél látszólag a semmiből nem adta be felmondólevelét, annak ellenére, hogy az eredmények erősek.
Az ANA és a 4As 2025-ös jelentése szerint az átlagos ügyfél-ügynökség kapcsolat jelenleg körülbelül hét évig tart, ami több mint kétszerese a 2016-ban átlagosan 3,2 évnek. Ugyanez a jelentés sokkal beszédesebbet is talált: a kötelező felülvizsgálati időszakok nélküli kapcsolatok átlagosan 8,1 évig tartottak, míg a rendszeres versenyfelmérést végző ügyfelek mindössze 3,8 évig tartottak.
A különbség nem a munka minőségében volt. Az volt, hogy az ügyfél helyettesíthetőnek látta-e az ügynökséget.
És ez ügynökségtípusonként változik – az integrált, teljes körű szolgáltatást nyújtó ügynökségek jelentősen hosszabb élettartamot tapasztaltak az ügyfelektől, 7,3 év, míg a csak médiával foglalkozó ügynökségek átlagosan 3,7 év.
Ez a szállító versus partner probléma egy statisztikában.
Így helyezheti át ügynökségét a jobb oldalra.
Miért korlátozza a szállítói státusz az ügyfél élettartamra vetített értékét?
Míg az eladót az ár és a kibocsátás alapján értékelik, a stratégiai partnert alaposabban értékelik az eredmények, az ítélőképesség és nagyon gyakran az ügynökségükkel fennálló kapcsolata alapján.
Amikor az ügyfél eladóként tekint rád, minden megújítási beszélgetés azzal kezdődik, hogy „mit kaptunk a pénzünkért”, és az ügyfél saját vállalkozásának minden visszaesése okot ad arra, hogy először levágd a pénztárcádat.
Amikor egy ügyfél partnerként tekint rád, a beszélgetés a „mit tegyünk a következőre” kérdésre terelődik, és a megtartó az egyik utolsó sor, amelyet valaha is érinteni fognak.
A szállítói állapotot ritkán okozza a rossz munka. Ezt az okozza, hogy az ügynökségek csak akkor jelennek meg, amikor a teljesítési határidő esedékes, soha nem adnak ki véleményt a szerződésen kívül, és hagyják, hogy az ügyfél belső csapata minden stratégiai beszélgetést birtokoljon, miközben az ügynökségé a táblázat.
Közzététel: Társalapítóként alapítottam a StudioHawk US-t, egy SEO ügynökséget, és az elmúlt 10 évben ügyfélkapcsolatban és ügyfélként is dolgoztam házon belüli szerepkörben, így ez az ügyfélkapcsolatok kezelésének első kézből származó tapasztalata, nem csupán megfigyelése.
Lásd még: 3 Ügyféltapasztalat kötelező tennivaló a szervezete CLTV-jének előmozdításához
Mi különbözteti meg valójában a partnert az eladótól
Három szokás különbözteti meg az ügyfelek évekig megtartott ügynökségeit azoktól, amelyeket egy rossz negyedév után lecserélnek.
A partnerek proaktívak a rossz hírekkel kapcsolatban
Az eladók arra várnak, hogy megkérdezzék, miért csökkent a forgalom. A partnerek először megjelölik, a magyarázattal és a tervvel már csatolva.
Ez kicsinek hangzik, de megváltoztatja, hogy ki irányítja a narratívát.
Az ügyfél, aki meghall egy problémáról az ügynökségétől, mielőtt saját maga észrevenné, elkezd megbízni az ügynökség ítéletében.
Az ügyfél, akinek kérdeznie kell, azon töpreng, hogy mit nem mondanak még el neki.
Legyen szó a Google algoritmusfrissítésének utólagos következményeiről, vagy általában a WoW vagy YoY mutatók csökkenő tendenciájáról, létfontosságú, hogy az ügynökség ezt először észlelje, és cselekvési tervet készítsen.
Ne feledje – az ügyfelek valódi emberek a vonal másik végén. Meg fogják érteni, hogy bármilyen marketing kezdeményezés esetén a dolgok nem mindig haladnak egyenes vonalban. Ha előrelátó és proaktív, amikor ez a vonal nem emelkedik (és még akkor is, ha igen…), akkor ez a bizalom jobban kiépül, mint a jó dolgokra való rámutatás.
A partnerek összekapcsolják a SEO-val a számokkal Az ügyfél már nyomon követi
A szállítók beszámolnak a rangsorokról és a munkamenetekről. A partnerek lefordítják ezeket a mérőszámokat folyamatba, foglalásokba vagy bármilyen más adatba, amelyet az ügyfél vezetése belül bemutat.
A legtöbb SEO-jelentés folyékony SEO-ról és meghibásodott üzletről szól. Sok jelentés sablonos, és nem igazán szól az érdekelt felek számára legfontosabb mérőszámokról.
Mielőtt a következő jelentés megjelenne, derítse ki, hogy melyik szám kerül megvitatásra az ügyfél saját vezetői értekezletein, majd építse fel a jelentést erre a számra, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy a szokásos irányítópulton kívülről kell adatokat gyűjteni.
Kedvenc történetem az volt, hogy megkérdeztem a kapcsolattartót, hogy milyen mérőszámokat vagy célokat azok viszonyítási alapon – és kitaláljuk, hogyan segíthetünk nekik. Ha támogatja a POC-ját, hogy elérje bónuszát az év végén, akkor Ön lesz az első, aki támogatást kap költségvetési megszorítások esetén.
A partnereknek a szerződésükön túl is van véleménye
Az árusok a saját sávjukban maradnak. A partnerek akkor is elmondják az ügyfeleknek, hogy a céloldaluk árt a konverziónak, még akkor is, ha a konverziós arány optimalizálása nem tartozik ide, mert az ügyfél eredményeinek védelme fontosabb, mint a munkanyilatkozat határainak védelme.
A SEO olyan intenzíven táplálkozik más marketingcsatornákkal, mint például a PPC és a közösségi médiával, így ha elegendő megértéssel rendelkezik az összes csatorna kölcsönhatásáról, akkor közvetlen véleményt alkothat arról, hogy az egyes területek hogyan befolyásolhatják munkáját, és fordítva.
E három szokás egyike sem igényel nagyobb csapatot vagy nagyobb költségvetést. Eltérő alapértelmezett viselkedést igényelnek, amelyet elég következetesen alkalmaznak ahhoz, hogy az ügyfél elkezdje elvárni.
Gyakorlati módszerek a szállítóból stratégiai partnerré váltáshoz
Kommunikációs ütem kialakítása az ügyfélnek nem kellett kérnie
A Databox és a ZenPilot több mint 300 ügynökség körében végzett felmérése szerint a kommunikáció volt a legnagyobb hatással az ügyfelek elégedettségére bármely mért tényező közül, megelőzve a tényleges eredményeket.
A legtöbb ügynökség rögzített jelentési ütemterv szerint kommunikál, semmi mással. A stratégiai partnerek egy második, informális csatornát adnak hozzá: egy rövid megjegyzést, ha valami érdekes történik, akár jó, akár rossz, a szokásos jelentési ablakon kívül. Legyen szó Slack csatorna értesítésről, gyors e-mail küldésről vagy közvetlen üzenetről, az ügyfelek naprakészen tartása és a velük való kapcsolat kialakítása létfontosságú.
Ez az egyetlen szokás többet tesz a vélt partnerségért, mint szinte bármilyen eredmény.
Ráadásul, ha nem csak a munkáról beszélünk, az segíthet komolyan megszilárdítani az ügyfélkapcsolatot. A hétvégéjükről kérdezősködni (és emlékezni, hogy vissza tudjon hivatkozni rá), közös hobbik keresése vagy bármi, amihez kötődhet, partnernevek, gyerekek, háziállatok nevének megismerése, ahol szeretnek nyaralni – mindezek a dolgok szilárd kapcsolatot építhetnek ki, ami még felbecsülhetetlenebbé tesz.
Az ügyfélkapcsolatépítésre vonatkozó hüvelykujjszabályom az, hogy az ügyfél nagyobb valószínűséggel marad Önnél ügynökségi eladóként, ha személyes kapcsolatban áll Önnel – az eredmények önmagukban nem elég jó ok arra, hogy egyes ügynökségek túléljék a költségvetési megszorításokat vagy a csapatváltásokat.
Bővítse a hatókört szándékosan, nem véletlenül
A hatókör-kúszás minden ügynökségnél előfordul. Az eladó és a partner között az a különbség, hogy ki irányítja.
Az eladók ingyen engedik megtörténni a távcsövet, amíg az csendesen tönkreteszi a margóikat és a türelmüket. A partnerek azonosítják a szomszédos megoldandó problémákat, szándékos bővítésként javasolják, és ennek megfelelően árazzák. Ennek sem kell keményen értékesített beszélgetésnek lennie – lehet egyszerűen opcionális emelés vagy keresztértékesítés, amely kemény bizonyítékokkal rendelkezik arról, hogy milyen értéket fog hozni, ha ezt választják, anélkül, hogy végzetnek és szomorúságnak éreznék, ha nem így tesznek.
Ha csapata folyamatosan küld olyan kéréseket, amelyek kívül esnek az aktuális munkaleíráson, az nem hatókör-csúszás. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél elmondja, mit kíván, ha már megtetted érte, és ha folyamatosan ezt teszed, az ügyfél nagyon gyorsan veszteséges lesz, és megterhelő lesz a csapat számára, hogy hatékonyan kezelje.
Nehezítse le magát intézményi tudással
Egy ügynökség minden évben egy ügyféllel dolgozik, olyan tudást kell felhalmoznia, amelyet egy új ügynökség nem tudott megismételni az első hat hónapban: milyen üzenetküldés bizonyult jól két évvel ezelőtt, melyik érdekelt felet kell korán behurcolni, mit tettek valójában az utolsó néhány algoritmusfrissítés ezen a webhelyen.
Írja le ezt a tudást olyan helyre, ahol az ügyfél láthatja. Egy megosztott stratégiai dokumentum, amely idővel fejlődik, úgy érzi, az ügynökségváltás költségei magasabbak, mint a maradás költségei, ami pontosan az a pozíció, amelyet a költségvetés felülvizsgálata során szeretne elhelyezni.
A csapat bővítményeként szeretne szerepelni – nem egy olyan kiegészítőként, amely mindent elszalad, és könnyen lecserélhető egy másik, ugyanazt a szolgáltatást kínáló ügynökségre.
Jelentkezz, ha semmi sem stimmel
Az ügyfélkapcsolat legkockázatosabb pillanatai a csendesek: nincs válság, nincs nagy győzelem, csak egyenletes haladás. Az ügynökségek is általában elhallgatnak, és az ügyfelek elkezdenek azon töprengeni, hogy miért fizetnek, és miért nem hallottak Önről.
Használjon csendes időszakokat az ügyfél által nem kért ötletek előterjesztéséhez, például egy versenytárs elemzéshez, amelyet senki sem kért, egy tesztjavaslatot, amely olyan mintán alapul, amelyet a csapata más fiókokban észlelt.
Nyugodt időszakokban a kezdeményezés stratégiai gondolkodásnak, míg a csend kifutásnak számít – még akkor is, ha olyan dolgokat csinál a háttérben, amelyek összességében pozitív hatással bírnak.
Ár a partnerségért, nem a feladat elvégzéséért
Az óránkénti vagy projektalapú árképzés megerősíti a szállítói gondolkodást a táblázat mindkét oldalán. Arra kéri az ügyfelet, hogy a „megfelelő eredményt értünk-e el” helyett „kaptunk-e elég órát” kérdést.
A megtartó és AOR-stílusú árazás, amely egy közös célokhoz kötődik, nem pedig egy feladatlistához, azt az elvárást támasztja alá, hogy a kapcsolat folyamatos és stratégiai legyen a kezdetektől fogva.
Ez megegyezik azzal is, amit az ANA és a 4As tanulmány megállapított: azoknak az ügynökségeknek volt a leghosszabb átlagos hivatali ideje, amelyek legfőbb ügyfelei többnyire megtartó viszonyban voltak.
Gyakori hibák, amelyeket az ügynökségek követnek el, amikor megpróbálnak áthelyezni
A szállítóról partnerre való átpozicionálás gyakrabban sikertelen a végrehajtás, mint a stratégia miatt, és úgy tűnik, hogy néhány minta újra és újra megjelenik.
Egyes ügynökségek megpróbálják bebeszélni magukat a partner státuszba, ahelyett, hogy így viselkednének. Ha egy ajánlatban „stratégiai partnernek” nevezi magát, az nem változtat semmit, ha a tényleges munkakapcsolat továbbra is ad hoc kéréseken és havi PDF-eken fut.
Mások az áthelyezést használják az áremelés fedezeteként, anélkül, hogy bármit hozzáadnának, amit az ügyfél új értékként tud mutatni – az ügyfelek észreveszik a különbséget aközött, hogy többet fizetnek, és többet fizetnek ugyanazért egy új címkével.
A sikeres ügynökségek először a napi viselkedés változásaként kezelik a váltást, és hagyják, hogy az árazás és a pozicionálás utolérje azt, ha az ügyfél már érezte a különbséget.
Lásd még: Hogyan igazoljunk és készítsünk üzleti példát a SEO költségvetéshez
Annak mérése, hogy a műszak valóban működik-e
Az ügyfél élettartamra vetített értékének javítása csak akkor számít, ha látja, hogy mozog. Néhány mutató, amelyet érdemes követni a szokásos lemorzsolódási arányon túl:
- Átlagos ügyfél-élettartam, gördülő 12 hónapos alapon követve, nem pedig évről évre, így elkapja a trendet, mielőtt az megjelenik az éves bevételben.
- Azon ügyfelek százalékos aránya, akiknek köre bővült az elmúlt 12 hónapban, ami a bizalom növekedését jelzi, nem pedig változatlan marad.
- Az ügynökség által kezdeményezett frissítések és az ügyfelek által kezdeményezett bejelentkezések közötti szakadék. Ha az ügyfelek többet érnek el, mint Ön, akkor a kapcsolat visszacsúszott a szállítói terület felé.
- Meglévő ügyfelek ajánlási aránya, amely szorosan követi azt, hogy az ügyfél mennyire tekinti stratégiainak a kapcsolatot.
Ezek egyike sem igényel új szoftvert – egyszerűen megköveteli, hogy valaki a csapatból negyedévente felülvizsgálja őket, nem csak a megújításkor.
Azon ügynökségek számára, amelyek hónapról hónapra működnek, szemben a hat vagy 12 hónapos megtartási időszakkal, fontos a rendszeres felülvizsgálati ütem fenntartása. Számos módja van annak, hogy a Claude a CRM-mel való MCP-kapcsolatokkal is kiaknázható, hogy jobban megértse az átlagos ügyfélidőt, és növelje az automatizált irányítópult szintjét.
Az ügyfél élettartam-értékének megtérülése
Minden további év, amikor egy ügyfél marad, egy olyan év, amelyet nem költ új üzletszerzésre, felfedezőhívásokra vagy új belépési folyamatra. Ez egy olyan fiók is, amely idővel egyre jövedelmezőbbé válik, mivel az elköteleződés legsúlyosabb növekedése az első néhány hónapban következik be.
A jelenleg hosszú ügyfélkapcsolatokat nyerő ügynökségek nem feltétlenül végeznek mindenki másnál jobb SEO munkát. Ugyanazt a jó munkát végzik, miközben gondoskodnak arról is, hogy az ügyfélnek soha ne legyen oka azon töprengeni, vajon valaki más is meg tudná-e csinálni ugyanilyen jól olcsóbban.
Ez a teljes különbség az eladó és a stratégiai partner között. Az egyik könnyen cserélhető. A másikat nem érdemes kockáztatni a cserével.
